Los chatbots -robots que contestan como personas- y el comercio a través de servicios de mensajería se pusieron de moda en 2016. Continuamente se anunció la revolución que iba a suponer combinar la Inteligencia Artificial con las aplicaciones para chatear.

Con tanto revuelo, las expectativas de los usuarios son altas. Aunque si esperaban tener una experiencia de ciencia ficción a lo Blade Runner con los robots que chatean, lo que se están encontrado se parece más a una versión moderna de Clipo

Clipo pionero entre los chatbots de Microsoft office

Clipo, un chatbot (y un fiasco) pionero de Microsoft Office

Observando un poco, no es difícil darse cuenta de que es lo que significa esta tendencia. Estamos contemplando la conquista para fines comerciales de los chats. Hasta ahora eran unos espacios privados de los que disfrutaban solo los particulares. Pero esto pronto puede cambiar. Facebook está decidido a ofrecer su aplicación de mensajería instantánea a sus anunciantes. 

En el turismo los chatbots y los servicios de mensajería también florecieron el año pasado. De ellos hablaremos en este artículo. 

Social oscuro

Cuando encontramos algo interesante en Internet es poco probable que lo publiquemos en Facebook o Twitter. Hay datos que dicen que en ocho de cada diez ocasiones, lo que haremos será mandárselo a nuestros amigos por correo o por aplicaciones de mensajería del tipo Whatsapp o Messenger. A esa cara oculta de las redes difícil de detectar para los departamentos de marketing se le suele llamar “social oscuro” o dark social.

A muchas empresas les encantaría colarse en la conversación. Particulares chateando apaciblemente con negocios y marcas es la aspiración del comercio conversacional. En Echat, la red social que más se utiliza en China, ya es así. Sus usuarios buscan información, compran y pagan productos o contactan con el servicio de atención al cliente, sin salir de ella a través del chat.

Facebook y sus anunciantes sueñan con algo parecido. Messenger es su arma (no tan) secreta para conseguir que los negocios puedan finalmente infiltrarse en los chats. Últimamente han estado muy ocupados desarrollando opciones de gestión y analítica para esa aplicación. Además han anunciado más avances a lo largo de este año. Nuevas utilidades para hacer búsquedas o para servicios de atención al cliente están en camino. Pronto se va a poder utilizar Messenger para publicar anuncios. Twitter, Google o Amazon también están impulsando el comercio conversacional en sus plataformas.

Robots que chatean

En teoría, gracias al chat se podrá mantener el toque humano que hasta ahora le faltaba a la venta online. Resulta curioso que muchas veces ese toque humano quiera conseguirse con ordenadores que contestan como personas. Las maquinas van a ser cada vez más capaces de aprender y de hablar. Escribir o leer texto, no será tan necesario como hasta ahora. La forma de interactuar con ellas se parecerá más a como lo hacemos entre nosotros.

Gracias a avances en la inteligencia artificial y en el procesamiento del lenguaje natural, se espera que los chatbots sean los nuevos comerciales o tele-operadores.

El futuro post-OTA

En el turismo, los servicios que se ofrecen por mensajería y los robots que chatean empezaron a aparecer como setas el año pasado. Aficionados a anticipar el futuro anunciaron el fin de las OTAS (agenicas de viajes online) tal y como las conocemos. Quizás no llegarían a desaparecer, pero al menos cambiaría la forma de relacionarnos con ellas. Entraríamos entonces en una nueva era sin formularios ni calendarios, de los que se suelen usar para elegir la fecha y el destino. A partir de ahora los datos se intercambiarían en conversaciones de chat. También se anunció el fin de los listados interminables donde el cliente puede perderse navegando entre cientos de hoteles o vuelos. Las máquinas que aprenden serían capaces de simplificarlos y personalizarlos, con los datos que almacenan o con los que les vamos ofreciendo durante la conversación. 

El poder transformador de lo conversacional no se limitaría a las agencias de viaje. En 2016 unas cuantas líneas aéreas u hoteles también abrieron servicios de chat y presentaron a sus robots.

Algunos como los hoteles Marriott  y Hilton invirtieron en incorporar utilidades de chat y mensajería instantánea en sus apps nativas. Otros decidieron llevar la conversación a las aplicaciones de terceros donde ya está la gente.  Luftansa presentó a Mildred, su chatbot en Messenger o Starwood abrió un servicio llamado Let’s chat en Whatsapp. En  España están Vueling con su asistente personal Eva y la apliación de agencia de viajes Biduzz, entre otros.  

Inteligencia a cambio de datos

Pero el presente puede ser más terco que el futuro. De momento el ritmo al que avanza la adopción del comercio conversacional no está siendo sorprendente. 

Una de las cuestiones conflictivas es que las máquinas que aprenden a contestar necesitan muchos datos. Las empresas que quieran trabajar con Inteligencia Artificial tienen que recoger grandes cantidades de ellos. Sin embargo hay gente que no esta cómoda con la idea de compartir sus datos personales con chatbots y empresas. Incluso hay normativas como las de la UE que quieren regular este aspecto.

Para un sector del público las redes sociales y el chat son formas de comunicarse con sus amigos y conocidos. No tienen interés en interactuar allí con negocios, aunque éstos prometan usar los datos para mejorar sus servicios.  Algunos dicen que es cuestión de generaciones y de tiempo para que el usuario se acostumbre. Según este estudio encargado por Facebook (en inglés) esto ya está empezando a pasar. Han detectado que sus usuarios están cada vez mas dispuestos a entablar conversación con marcas vía Messenger. También es  posible que las generaciones mas jóvenes no lo vean tan problemático. Pero es algo que todavía no se sabe.

Los robots y chats turísticos del presente

La mayoría de los negocios turísticos que han abierto líneas de chat las atienden con el propio personal que ya tenían. Salvo excepciones, no suele haber respuestas a tiempo real. Lo típico es que se tarde unas horas en contestar o se haga al día siguiente. 

Solo unas pocas marcas atienden al cliente con chatbots. A día de hoy, no parece que estén ofreciendo al usuario una experiencia mejor que la de los servicios convencionales. Como se cuenta en este artículo donde se han probado varios robots de chat turísticos (link en inglés), lo que saben hacer actualmente no impresiona tanto.  

Uno de los más adelantados es el de la aerolínea KLM que permite obtener confirmaciones de reserva, puestas al día y tarjetas de embarque por Messenger. 

Tampoco los usuarios parecen especialmente ansiosos por ser atendidos por uno. Recientemente Kajak ha realizado una encuesta (link en inglés) entre viajeros ingleses donde se les pregunta por los chatbots. En los resultados el 57% no sabe que son y el 51% no no se imagina usándolos nunca. A muchos (34%) les preocupa la seguridad de sus datos y a otros tantos (33%) que las respuestas sean erróneas. Si que les parece que pueden ser útiles fuera del horario de atención al cliente (38%) y que pueden llegar a ser una solución interesante por su rapidez de respuesta (34%).

Nueva ola de chatbots

Pero varios profesionales que lideran en el turismo, que han participado en este informe (en inglés), piensan que merece la pena experimentar con la mensajería y los chatbots. Predicen que habrá una lenta pero firme introducción de ambos. 

Para ellos la clave de la adopción del comercio conversacional  va a ser la conveniencia. La mensajería instantánea tendrá que ser más fácil de usar que una página a donde ir a por información. Sino el usuario no la utilizará. El chatbot tendrá que ser un canal más rápido que el teléfono para triunfar.

Además se requiere entender lo que el cliente busca a cada paso. Quizás no sea lo más apropiado atenderle con un robot en una situación de estrés. Cuando alguien ha perdido su maleta, no es el mejor momento para hacerle hablar con un robot que puede malinterpretarle. 

El toque humano

Después de dejar Kajak, uno de sus fundadores creó la aplicación de agencia de viajes por mensajería Lola. Había detectado que existía un viajero que buscaba mayores cotas de humanidad y personalización al planificar y reservar online. La idea de Lola era contratar agentes de viajes que, asistidos por un sistema de IA, darían por chat las mejores recomendaciones a ese viajero. Un año después, en lugar de los 200 agentes que pensaban contratar, apenas tenían una decena. Recientemente, el proyecto ha pivotado para dar servicios de agencia de viajes solo a empresas.

Puede ser que en la tecnología el toque humano no sea tan importante al fin y al cabo y que, en el fondo, nos guste ese elemento “hazlo tu mismo” que permite. Es posible que queramos navegar solos por un mar de resultados a ver que es lo que encontramos. Además es probable que de verdad no tengamos interés en hablar con ordenadores que nos contestan como humanos. Quizás nos sintamos mejor teniendo claro que nuestro interlocutor es un rápido y efectivo sistema de reservas.

Lo cierto es que hacer que las máquinas respondan como personas no es sencillo. Hemos visto como necesitan “espiar” al usuario y almacenar grandes cantidades de datos. Pero es que además, el lenguaje es algo muy complejo. Se sospecha que la probabilidad de obtener resultados erróneos o nulos siempre se va a ser muy alta. 

Por otro lado, las máquinas con inteligencia artificial si que están resultando ser tremendamente humanas en un aspecto un poco escabroso. Como algunas personas, tienden a contagiarse muy rápido de los malos rasgos del carácter y apenas de los buenos. Se ha estado trabajando durante décadas en ordenadores que desarrollen el sentido común sin conseguirlo. Sin embargo, sus algoritmos reproducen muy fácilmente prejuicios como el racismo o el sexismo que captan a su alrededor.

Están aquí

La tecnología detrás de un chatbot no es cara. Si que necesitan alimentarse con datos y esto puede ser una carga para las empresas que quieran utilizarlos. Muchas empiezan a interesare por ellos por que piensan que pueden ahorrales gastos laborales y aumentar la productividad. Sin embargo, todavía por un tiempo los humanos van a ser quienes mejor solucionen algunos problemas. Y no olvidemos que a veces es simplemente molesto encontarse con un bot en lugar de con una persona real.

Pero los chatbots ya están aquí y han venido para quedarse. El peligro es que se acaben utilizando para dar un servicio peor pero más barato.