Me interesa mucho el tema de como mejorar la experiencia del viajero con la tecnología. Aquí apunto algunos conceptos y tendencias actuales que se refieren a los procesos de compra en las webs turísticas y a la experiencia del viajero en destino a la hora de reservar actividades o rutas turísticas.

Experiencia del viajero en los procesos de compra:

Flexibilidad.
A la hora de reservar online productos de viaje el usuario exige gran flexibilidad. No solo quiere poder utilizar todos sus dispositivos para reservar (PC de escritorio, tablet o móvil), si no que ha de poder hacerlo como el quiera y en cualquier momento.

 

Coherencia multidispositivo.
Hay que ofrecer coherencia en todos los sites: tanto el site para teléfono como el de escritorio han de tener las mismas funcionalidades y han de ofrecer todos los productos. No es aceptable que la reserva en el Ipad no tenga determinadas funcionalidades que si tiene la web (ofrecer el mismo nivel de funcionalidad entre dispositivos).

 

Tendencia móvil.
No es totalmente necesario tener una app nativa para móviles. Puede ser que lo conveniente sea una website móvil.
Lo que si que es totalmente necesario es la presencia móvil: el 78% de los viajeros planifican su viaje online y el 40% lo hacen con la tablet. No es ningún secreto a estas alturas que el móvil es una tendencia creciente.

 

Necesidad de velocidad
En el móvil no se tiene paciencia. Nadie espera a que se cargue la pantalla. No se puede diseñar una web consintiendo un tiempo de espera para la carga de un componente en el móvil
Además, es importante no inundar al consumidor con información. En el móvil el tiempo es muy importante. Ha de ser un contenido y un diseño muy limpio en el proceso de compra

 

Utilización de datos:
¿Es que no me conoces ya? Cuando el cliente ha comprado contigo antes se hace esta pregunta.
Muéstrame lo que me gusta solamente. Estoy en Facebook, Twitter etc ¿Por que no utilizas esa información y me ahorras tiempo? Esto es, cada vez más, la actitud de algunos usuarios de móvil.
Del otro lado, los proveedores empiezan a conocer el  a sus clientes y a utilizar su comportamiento anterior (junto con datos de redes sociales y otros) para dar resultados de búsqueda a medida.

 

Precio customizado.
El énfasis en la utilización de los datos y del conocimiento del cliente apunta a la tendencia a ofrecer precios personalizados con descuentos por fidelidad.

 

La experiencia del turista móvil en el destino.

 

A pesar de encontrarnos en la era del smartphone, todavía hoy en día, una vez que el viajero ha llegado a su destino, su experiencia es poco conectada a la red y muy manual a la hora de reservar servicios turísticos en la zona.

Solo el 20 % de los viajeros utilizan su móviles en modo de transmisión de datos cuando viajan. El 80% evita conectarse hasta que se encuentran con una zona wifi en el hotel o en un café. Los smartphones se utilizan durante todo el viaje offline como cámara de fotos etc. El teléfono permanece desconectado hasta encontrar un área wifi que es el momento que se aprovecha para compartir el contenido.

Las actividades como rutas turísticas o de otro tipo no se suelen reservar con la misma antelación que los vuelos y hoteles. Estos son algunos datos acerca de los procesos de reserva en este tipo de actividades:

  • El 50% de las actividades se reservan el mismo día y sin móvil.
  • Para buscar información todavía se utilizan los paneles de exposición de panfletos en el hotel. Puede ser que, cuando están en el hotel, los viajeros hagan búsquedas conectados al wifi del lugar pero, generalmente ,no se hacen reservas.
  • Las rutas de tipo hop-on /hop-off (como buses turísticos) no se suelen reservar con antelación
  • Otras actividades que pueden tener un límite de plazas se reservan en destino con una antelación de 24-48 horas. Esta reserva se hace en la recepción del hotel o en una oficina turística. Solo el 3% de las actividades se reservan con el móvil.

En cuanto a la oferta, Solo el 5% de actividades tienen la posibilidad de ser reservadas online.

Todo esto no es totalmente coherente con el hecho de que el 75% de los viajeros en Europa lleva consigo un smartphone. Muchas familias llevan varios dispositivos móviles consigo. Tampoco con la idea del viajero conectado permanentemente. En muchos casos, esta conexión permanente del viajero no es todavía una realidad, pero si una tendencia,  y ya están apareciendo datos que confirman que un porcentaje creciente utiliza el móvil en su destino para orientarse con los mapas, buscar restaurantes y reservar actividades como en este reciente estudio de Tripadvisor.

Las principales barreras por las que está sucediendo esta desconexión entre el proveedor de actividades y el visitante son:

1 – La mayor barrera es el coste de los datos en el destino. Costes de roaming internacional.

2 – Poca disponibilidad de producto reservable online.
Del lado del proveedor existen problemas para ofrecer reservas online a tiempo real. En muchos casos se sigue utilizando un call center para recibir y cerrar las reservas. El operador del teléfono es quien va a hacer el booking en un porcentaje muy elevado de las veces. La búsqueda de actividades ha podido iniciarse por el móvil o en panfletos, pero luego, lo que se hace es llamar desde el mismo móvil haciendo una llamada local o solicitándolo al conserje del hotel que es quien reserva en el call center.

En este sector hay una oportunidad de mejorar la experiencia del usuario por medio de la tecnología.

Los operadores tradicionales que llevan más tiempo en él están muy cómodos con el funcionamiento manual en papel, hojas de Excel o Windows y se resisten al cambio. Pero los operadores jóvenes, que empiezan ahora, si que son conscientes de las posibilidades que aquella les ofrece para mejorar sus servicios y su relación con el cliente.

Si te interesa profundizar en este tema hay varios webinars del blog Tnooz que recomiendo y que están colgados en Youtube a los que puedes acceder desde aquí.