El servicio al cliente es reputación online.

El servicio, la atención y todo lo que  en una empresa esta en contacto con la experiencia del cliente son elementos de la reputación online. En el fondo, la reputación online tiene que ver con el  trato y la atención que se le da al cliente y la experiencia que éste siente y percibe como consumidor. Cuando el viajero esta de vuelta en su casa y, en función de los recuerdos que le haya dejado esa experiencia, dará una u otra valoración y comentará sobre los detalles que él ha vivido como esenciales. 

Un enfoque que me parece de gran ayuda es el de pensar en los comentarios positivos que nos gustaría tener del cliente e intentar convertir nuestro negocio en el tipo de negocio que inspira esos comentarios, comunicándoselo a todos los que allí trabajan para que conozcan esta visión y la compartan.

Se trata de utilizar los puntos de contacto que tenemos con la experiencia del cliente para escucharle, darle la oportunidad de expresar que tal esta siendo esa experiencia y no dejar que se vaya con ningún asunto que le pueda quedar pendiente.

Todo esto es un enfoque a largo plazo y una forma de hacer las cosas en el día a día. Muchos profesionales que  han trabajado la reputación online dese hace tiempo y han tenido éxito con ella, aconsejan no tener previsto tomar atajos o caminos a corto plazo.

Responder bien.

Hay bastantes evidencias de que el usuario tiene muy en cuenta las respuestas que dan los negocios a los comentarios y valoraciones. Si un posible cliente esta haciendo sus búsquedas y ve que un determinado negocio responde a las cuestiones que surgen de los comentarios, piensa que se interesa más por sus clientes y tiene una impresión positiva. Aprovechar los comentarios puede aumentar las reservas y mejorar la confianza de los viajeros.

Los comentarios negativos no son tan malos con una gestión adecuada de las respuestas. Ya se que esto a veces es difícil, pero la recomendación principal es que nunca hay que ponerse a la defensiva. Quién esté encargado de responder tiene que contar hasta diez y preguntarse siempre ¿que puedo aprender de un comentario aunque en pricipio no me guste? Cuando un cliente opina, nos esta diciendo lo que esta sintiendo y esta información es muy valiosa

Esto es lo que hay que hacer en una respuesta perfecta a un mal comentario según Tripadvisor:

  1. Agradecer y mostrar al cliente que todos los comentarios son útiles e informar de que has compartido con el staff lo que paso (y que sea cierto)
  2. Dejar claro a los futuros clientes lectores que estás trabajando por la mejora constante del servicio y la atención.
  3. Dar detalles importantes del servicio y de la diferencia con otros refiriéndose a la web para buscar más información.
  4. Sutilmente insinuar las ventajas del servicio.
  5. Quizás el problema es simplemente que el cliente no reservó lo que estaba buscando (es posible que no hiciese bien su investigación previa y no se informase suficiente y se equivocase al tomar la decisión de reservar algo que no va con sus gustos) Esto, sin embargo, no se puede decir y es conveniente pedir disculpas y mostrar que sientes que no le haya gustado.

Cuidado con las respuestas agresivas, hacen quedar mal aunque se tenga razón.

En el sector turístico muchos ya han captado el mensaje y están gestionando las repuestas y la reputación dando a entender al usuario que les están escuchando.

Inflación, fatiga, lealtad y meta-comentarios.

No es cierto eso de que la gente solo comenta para quejarse. La mayoría de las calificaciones que se dan son buenas. Lo que si que está sucediendo últimamente es que cada vez se dan menos cinco estrellas. Algunos explican esto por que existe una inflación de expectativas: los consumidores están leyendo muchos comentarios muy buenos y se hacen expectativas muy altas. Luego tienen que reajustar esas expectativas con la realidad y, al hacer sus reviews, no dan las 5 estrellas. Cada vez es más difícil tener una calificación 5 estrellas y es bueno saberlo.

El usuario antes miraba muchos comentarios en muchos lugares distintos. Ahora se ha detectado cierta fatiga de comentarios. La gente lee menos y cada comentario tiene mucho valor.
También el usuario empieza a tener preferencias por los lugares donde consulta esos comentarios y a desarrollar lealtad a la fuente de los comentarios que consulta asiduamente.

Los meta-comentarios
Hay gestores de la reputación online que lo que hacen es agregar el contenido de reputación de un mismo negocio que esta disperso en muchos portales y lo muestran en una imagen unitaria y ordenada.
La idea es mostrar la opinión y el sentimiento del cliente anterior de forma centralizada para ayudar al lector que está haciendo una búsqueda a tomar una decisión.
De esta forma aumenta el tiempo de permanencia en la web, se impide la salida hacia otras webs de comentarios y se hace que aumente la conversión generando más confianza.

Si no tienes claro por que es conveniente tener la reputación online bajo control puedes leer este artículo anterior.

Imagen: Camiseta mala reputación a la venta en Etsy