Confianza entre iguales. 

Allí por el 2001-2002, cuando todavía no conocía Tripadvisor, recibí algunas peticiones por email donde me decían que les habían gustado las fotos y el precio de los apartamentos turísticos que alquilaba, pero que necesitaban un extra de información objetiva, a ser posible de un tercero de fuera de la empresa, para quedarse tranquilos y hacer la reserva. En muchos casos se trataba de usuarios de EEUU que me pedían que les pusiese en contacto con alguno de mis anteriores clientes norteamericanos para tener referencias de alguien de su país.

Yo no accedí, preservando la información del cliente,  pero esas solicitudes me sirvieron para entender la importancia de generar confianza en Intenet por medio de lo que ahora se llama “reputación online” y empecé a entender el sentido de los sistemas de evaluación con comentarios generados por el usuario. En la red, la sabiduría y las reflexiones de aquel que consideramos un igual tienen peso e influencia y al usuario le generan confianza.

Ha llovido mucho desde entonces y el ecosistema de los comentarios y valoraciones de clientes ha crecido y se ha hecho más complejo:

Están Tripadvisor y Yelp, que se especializan precisamente en ellos. Pero también todas las OTAS y metabuscadores entre los que, en volumen de comentarios, destaca Booking.com. Además, tenemos los muchos portales de apartamentos turísticos, todos los marketplaces de consumo colaborativo como Airbnb o Blablacar que se basan en calificaciones y buscadores como Google que también las recoge con programas como Google Experts. Finalmente, no hay que olvidar las redes sociales como Facebook que tienen también sistemas basados en las calificaciones.

Cada vez hay mayor volumen de comentarios y calificaciones y, a su vez, de respuestas, lo que supone mucha gente que quiere aparecer en los puestos más visibles y destacar.

Independientemente de la polémica de los comentarios falsos a la que no quiero quitar importancia y que ya he tratado en un artículo anterior, nos guste o no nos guste, los comentarios inspiran las decisiones de los que viajan.

Las valoraciones de clientes en el proceso de reserva de un viaje.

En el proceso de toma de decisiones de un viajero, que esta planeando y reservando sus vacaciones, los comentarios aparecen en un momento clave. Son el último paso de la decisión de compra.

Si tomamos el ejemplo de un hotel (aunque ésto se puede aplicar a otros servicios turísticos), cuando el cliente sabe a donde ir y ya ha visto un hotel que está en el rango de precios de su presupuesto, mira los comentarios y, si no hay o no son buenos, busca otro hotel, mientras que si son buenos, aumenta su confianza y reserva.

Pero no solo eso, los comentarios ahora también aparecen en el momento de inspiración al comienzo del embudo de compra aunque reaparezcan al final. Quien piensa viajar, esta leyendo comentarios en varios puntos de su toma de decisiones y puede utilizarlos para hacerse una idea de los países, ciudades o zonas que baraja visitar.

Reputación bajo control.

Mantener vigilancia y control de la reputación online de un negocio turístico es muy importante. La toma de decisiones de como se va a hacer esto es compleja y merece un tiempo de reflexión y estudio.

Recolectar uno mismo las calificaciones de sus clientes puede ser interesante ya que, de esa manera, el negocio mantiene el control directo y la propiedad sobre su reputación online. Se trata de un contenido generado por el usuario jugoso y fresco que le encanta a los buscadores y ayuda en el posicionamiento, pero recogerlo uno mismo requiere de medios y tiempo.

Los comentarios en Tipadvisor o Booking aumentan el efecto expositor y generan tráfico directo. No es conveniente que un negocio simplemente los ignore ya que los comentarios van a aparecer en alguno de esos portales aunque yo no esté trabajando con ellos. Pero si decido aconsejar a todos mis clientes que comenten en una de esas plataformas tengo que saber que ellas serán los propietarios de las calificaciones.

Independientemente de la estrategia que se decida seguir para recoger los comentarios, he recopilado en este otro artículo algunos consejos que he escuchado y que me han parecido muy útiles a la hora de trabajar con la reputación online.

Imagen:  “Mala Reputación” en punto de cruz a la venta en Etsy.