Airbnb tiene muchos frentes abiertos y muchas batallas que pelear próximamente y una de ellas es la de como tratar con una minoría de sus huéspedes que le dan mala fama.

Airbnb ha ido acumulando un historial de horrores que han salido a la luz estos años especialmente en los blogs tecnológicos.

Sexo, drogas y Airbnb: servicios eróticos y metanfetaminas.

Esta semana, en el blog Pandodaily, ha salido a la luz el caso de Nicole una anfitriona de Airbnb de Washington que alquiló su casa durante una semana que pensaba pasar fuera de la ciudad a dos hombres con buenas referencias y comentarios en el portal. Era la segunda vez que la alquilaban pero, esta vez, al darles las llaves notó algo raro que le hizo sospechar. Buscó en Internet el teléfono que tenía de uno de ellos y descubrió que coincidía con el de un servicio de masajes que sus dos huéspedes daban a otros hombres y que tenía un complemento erótico. La web no era del todo explícita pero lo suficiente para saber de que iba el tema. En ese momento ella hizo dos cosas: primero llamó a sus huéspedes por teléfono para decirles que no juzgaba su servicio de masajes pero que no podían recibir clientes y realizarlo en su casa. Ellos, por supuesto, le aseguraron que no lo harían. Pero la otra cosa que hizo Nicole es pedir a un amigo que solicitase cita para un masaje. Al poco tiempo su amigo recibió una confirmación por sms dándole cita en la dirección de su amiga a pesar de la promesa recibida.
Nicole denunció el caso a Airbnb que reaccionó de inmediato sacando a la pareja de su casa, pagándole el precio del alquiler a pesar de la cancelación y ofreciéndole un servicio de limpieza gratis.

Al parecer la idea de utilizar Airbnb para este tipo de servicios ya se les había ocurrido en Estocolmo hace un par de años o también a este organizador de los eventos The Pantie Raid sorprendido por su anfitrión en el elegante barrio de Chelsea en Nueva York.

Esto me recordó otros casos aún más conflictivos: los casos de las metanfetaminas sobre los que leí hace tiempo y de los que dio cuenta el blog americano de tecnología Techcrunch. En aquellos casos, al volver a su casa después de haberla alquilado con Airbnb los anfitriones se encontraron con un panorama que recordaba a una escena de Breaking Bad: robo de ropa, suciedad, daños vandálicos y restos de metanfetamina como las pipas que se usan para fumarla. Estos casos como el de Troy en Oackland y, especialmente, el de de EJ en San Francisco se produjeron en Julio de 2011 cuando la empresa estaba todavía en pañales y no estaba preparada para reaccionar. La atención de emergencia fue lenta e ineficaz e incluso llegaron a pedir a la afectada que dejara de hablar de su experiencia en su blog.
La empresa tubo que pedir perdón públicamente y rectificar. Su fundador Bryan Chensky publicó este post donde anunciaba una nueva política de la empresa comprometida con la confianza y la seguridad y donde ofrecían por primera vez su seguro de 50.000 $ para daños causados por los huéspedes entre otras medidas.

Madurando a través de la experiencia.

En la forma en que la empresa ha reaccionado a estos incidentes hay una evolución evidente. En los casos más recientes la reacción del servicio de atención de emergencia ha sido rápida y los anfitriones han declarado estar sorprendidos por su efectividad y velocidad al contrario de lo ocurrido en 2011.

La experiencia esta haciendo madurar a los marketplaces como Uber o Airbnb. En concreto, Airbnb ha dejado de considerarse exclusivamente como un portal tecnológico que pone en contacto a huéspedes y puede lavarse las manos de lo que pase después, para intentar convertirse en la marca del futuro dentro del sector que los anglosajones llaman “Hospitalidad” que forman hoteles y restaurantes.

Una nueva estrategia y más servicios

Sus planes estratégicos para los próximos años han sido realizados por un equipo que los han plasmado en “la hoja” un documento con los objetivos de la empresa . De momento lo que han hecho es fichar a Chip Conley que fue el creador de la marca hotelera Joie de Vivre cuya primeras medidas en la empresa están orientadas a  prepararla para responder ante cualquier controversia que pueda surgir y hacer todo lo posible para que huéspedes y anfitriones se sientan seguros.

Pero los planes de la empresa para los próximos meses plasmados en ese documento van más allá. Airbnb no entiende que su negocio sea tan solo el alquiler de un alojamiento si no que todo el viaje del usuario. Tienen en mente crear nuevos servicios para expandir la experiencia de su huésped. Uno de los primeros servicios que está probando es el de ofrecer ellos mismos a sus anfitriones un servicio de limpieza con sábanas y toallas a precio asequible, pero también medios de facilitar la entrega de llaves y quizás rutas en destino.

Como he dicho al principio, de los desarrollos recientes de este sector surgen muchas cuestiones y debates interesantes que afectan al futuro del turismo.  Yo estoy muy intrigado por ver como evoluciona todo esto. ¿Vosotros que opináis?